언택트 시대 이제 5060도 한다. 언택트란 무엇인가?
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최근 코로나로 전 국민이 사회활동이 멈춰있는 상황이다. 바깥활동이 줄어들며 특히 외식, 쇼핑 업계의 불황이 이어지고 있다. 하지만 이러한 상황에서 주목을 받는 것이 있는데 바로 언택트 서비스들이다.
우선 언택트의 뜻에 대해 알아보자
언택트는 접촉(contact)이라는 말과 부정을 뜻하는 ‘un'을 결합해서 만든 신조어로 사람과 사람이 직접적으로 접촉하지 않음을 뜻한다. 서비스나 상품의 제공 과정에서 무인기술이나 인공지능, 로봇 배송과 같은 첨단 기술 등과 기기가 개입하여 직접적인 대면이 없이 재화와 서비스가 제공되는 상황이나 그런 사회적 트렌드를 가리키는 용어로 사용된다.
이미 우리 곁에 언택트 서비스는 많이 다가와있다. 패스트푸드점에 무인 키오스크나, 무인 상점도 심심치 않게 볼 수 있다. 하지만 아직 까지는 제한적인 곳에서만 접할 수 있는 서비스였으나,, 코로나라는 특수 상황으로 다양한 언택트 서비스가 늘어나고 있다.
언택트 서비스의 주 사용자가 주로 20~30대였지만 최근에는 구매력을 가진 40대 이상 연령층에서도 이용자가 크게 늘고 있다. 기존에 물품 구매가 주를 이뤘던 서비스가 이제는 업무, 학습, 운동, 미용, 취미활동 등으로 확대되고 있다.
사회적 거리두기 운동의 장기화로 인한 변화되어가는 환경 속에서 언택트는 새로운 소비방식으로 소비층에 침투해 깊게 뿌리 내려가고 있다.
코로나로 인한 언택트 서비스 급성장
언택트 서비스가 급속도로 늘어나게 된 것은 역시나 코로나의 영향이다. 기존 언택트 서비스는 스마트기기 활용에 능숙하고 비대면 소비에 익숙한 젊은 층을 중심으로 조금씩 자리를 잡아가고 있었지만, 최근에는 상대적으로 코로나에 취약한 50~60대 이상의 연령층에서 언택트 서비스 이용이 급속히 늘어나고 있다. 코로나 유행 전에는 은행 창구를 찾았을 기성세대도 지금은 스마트폰으로 금융 서비스를 이용할 정도이다. 또 50~60대 부모를 둔 자녀들이 부모의 코로나 전염을 걱정해 모바일을 이용한 언택트 서비스 이용법을 알려주는 것 또한 이유이다.
40대 이상 이용자가 대거 늘어나면서 언택트 시장은 새로운 변화의 국면을 맞이 했다. 중장년층은 경제력을 기반으로 언택트 소비에 동참하며 전자상거래업체의 주요 고객이 되어가고 있다.
이용자층 확대와 함께 언택트 서비스로 소비되는 상품들도 다양해지고 있다. 온라인 쇼핑몰 판매 비중을 보면, 온라인 거래가 상대적으로 적었던 음식 서비스는 전년 동기 대비 거래액이 올 1분기 76.7%나 늘고 농축수산물과 음식료품도 각각 46.7%, 40.2%로 높은 증가율을 보였다. 전체 상품군의 온라인 거래액 증가율 16.6%를 크게 웃도는 수준이다.
언택트 서비스의 앞으로의 전망은?
여론 조사에 따르면 응답자의 60% 이상이 코로나 시대 이후에도 비대면 물건 구입과 동영상 플랫폼 이용 증가 등이 지속될 것으로 대답했다. 이러한 생각은 10, 20대는 물론 60대 이상까지 전 연령대에서 60%를 넘겼다.
일부 커피전문점과 패스트푸드점이 도입한 ‘드라이브스루’ 방식이 확산되고 국내에서 제한적으로 운영되던 무인점포도 늘어날 것으로 전망되었다. 또 소수 고객을 대상으로 하는 맞춤 서비스와 예약제 운영, 소수만이 이용할 수 있는 공간 제공 등 기존의 서비스들과는 차별화된 운영방식이 확대될 것으로 예상된다. 거기에 최저임금 인상으로 인건비 부담을 크게 느끼는 중소형 점포를 중심으로 무인 주문방식도 가속화될 것으로 보인다. 무인 키오스크의 월 대여료는 평균 20만원 수준으로 직원 1인 평균 급여의 8.9% 수준 정도이기 때문이다.
이렇듯 언택트 서비스는 급성장해가고 있는 반면 대면 서비스 방식을 고수하는 전통 상인과 임시일용직 등은 생존 위기를 맞을 수 있다. 전문가들은 제품 판매와 서비스 방식의 변화는 기존 핵심 업종을 쇠퇴시키고 매장 입지에 대한 선호도를 바꿀 것으로 본다.
하지만 언택트 서비스의 발달로 인한 인간 사이의 관계 단절과 고독, 디지털 소외계층 문제도 사회가 풀어야 할 숙제로 남는다. 과학기술정보통신부 조사를 보면 70세 이상 연령층의 디지털 정보화 수준은 35.7%에 그친다.
변화해가는 세상에서 언택트 트렌드 이면에 디지털 정보격차 같은 문제 해결을 위해 정부뿐만 아니라 민간기업에서도 많은 고민을 해야 할 것이다.
